Paquete de vacaciones todo incluido: qué estás contratando

Cuando compras un paquete de vacaciones todo incluido no compras solo un vuelo, un hotel y una pulsera. En España compras, casi siempre, una figura legal con nombre propio: el viaje combinado. Lo regula el Libro Cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, y ahí está lo que de verdad te llevas: a quién puedes reclamar y con qué plazos.

Comprado como viaje combinado tienes información obligatoria antes de pagar, una empresa que responde del viaje entero aunque los servicios los den terceros, garantía si esa empresa quiebra y derecho a cancelar sin penalización si en el destino pasa algo grave. Si no lo es, y hay dos casos habituales, pierdes casi todo eso. Esto es información general, no asesoramiento legal: ante un problema concreto, ve a tu oficina de consumo y al texto oficial.

Qué es un paquete de vacaciones todo incluido a ojos de la ley

La ley no habla de paquetes ni de todo incluido: habla de servicios de viaje. Son cuatro tipos (artículo 151): transporte de pasajeros, alojamiento, alquiler de coches y de ciertas motos, y cualquier otro servicio turístico. Combina al menos dos tipos distintos para el mismo viaje y estás en territorio de viaje combinado.

No hace falta que te lo vendan con lazo. Según ese artículo, hay viaje combinado cuando los servicios:

• Los reúne una sola empresa antes de firmarse un único contrato por todos ellos, aunque los hayas elegido tú.
• Se contratan en un único punto de venta y los seleccionas antes de aceptar pagar.
• Se ofrecen, venden o facturan a un precio a tanto alzado o global.
• Se anuncian o venden como viaje combinado o con una denominación parecida.
• Los eliges de una selección después de firmar un contrato que te permite elegir.
• Se contratan con empresas distintas mediante procesos de reserva en línea conectados: la primera pasa a la segunda tu nombre, tus datos de pago y tu correo, como máximo veinticuatro horas después de confirmar la primera reserva.

Dos matices. Si a un servicio principal le sumas servicios turísticos sueltos que valen menos del veinticinco por ciento del total y no se anuncian como algo esencial, no cuenta. Y queda fuera lo que dure menos de veinticuatro horas, salvo que incluya alojamiento.

Un detalle que ahorra discusiones: el artículo 150.3 dice que las obligaciones no se esquivan declarando que se actúa solo como intermediario o en cualquier otra calidad, ni afirmando que aquello no es un viaje combinado. Cuenta lo que se vende, no la etiqueta.

Qué derechos concretos te da comprar un paquete

Información por escrito, antes de pagar

Antes de que quedes obligado por el contrato o la oferta tienen que darte un formulario de información normalizada y una lista de datos (artículo 153): destino, itinerario y pernoctaciones, transporte y horarios, alojamiento y categoría, comidas y visitas incluidas, si el servicio se presta en grupo y su tamaño aproximado, el precio total con impuestos y los requisitos de pasaporte, visado y sanitarios.

No es papeleo decorativo: buena parte de esa información forma parte del contrato y no se cambia salvo acuerdo expreso. Y el artículo 154 añade algo útil: si antes de firmar no te informan de comisiones, recargos u otros costes adicionales, no tienes que soportarlos.

Alguien responde del viaje entero

Es la diferencia grande. Organizador y minorista responden frente a ti del correcto cumplimiento de los servicios del contrato, según su ámbito de gestión, aunque los ejecuten otras empresas (artículo 161). Reclamas indistintamente a cualquiera de los dos, y quien no gestione tu reclamación acaba respondiendo solidariamente.

Si algo falla tienen que subsanarlo; si no lo hacen en un plazo razonable, lo haces tú y te reembolsan los gastos necesarios. Si una parte significativa del viaje no puede prestarse, te deben alternativas sin coste y, si son de peor calidad, una reducción del precio. Y si no puedes volver por circunstancias inevitables y extraordinarias, te pagan el alojamiento hasta un máximo de tres noches, con excepciones a ese límite.

Garantía si la empresa quiebra

Organizadores y minoristas establecidos en España deben constituir una garantía frente a la insolvencia: fondo, seguro, aval u otra garantía financiera (artículo 164). Cubre lo pagado y, si el transporte va en el contrato, la repatriación, que se activa gratuitamente y sin que adelantes dinero.

Cancelar, ceder la plaza y subidas de precio

• Puedes resolver en cualquier momento antes del inicio del viaje pagando una penalización adecuada y justificable, y tienen que justificarte el importe si lo pides.
• Si en el destino o las inmediaciones concurren circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten de forma significativa al viaje o al transporte hasta allí, resuelves sin penalización y con reembolso completo, pero sin compensación adicional.
• Los reembolsos se hacen sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo no superior a catorce días naturales desde la terminación del contrato.
• Puedes ceder tu plaza a alguien que reúna las condiciones del contrato avisando en soporte duradero con al menos siete días naturales de antelación, y los costes de la cesión no pueden superar los efectivamente soportados.
• El precio solo sube si el contrato lo preveía y por causas tasadas (combustible, impuestos y tasas, tipos de cambio), avisando como máximo veinte días naturales antes de la salida. Si excede del ocho por ciento del total, resuelves sin penalización.
• Si el contrato se celebró fuera del establecimiento, tienes catorce días para desistir sin justificación. Solo en ese caso.

Cuándo lo que compras no es un paquete aunque lo parezca

Servicios de viaje vinculados

Es la figura hermana y la que más confusión genera. La hay cuando contratas dos tipos de servicios con contratos distintos porque una empresa te facilita elegirlos y pagarlos por separado en una única visita a su punto de venta, o contratar uno adicional con otra empresa dentro de las veinticuatro horas siguientes a la primera reserva.

Ahí la ley obliga a avisarte de forma clara, comprensible y destacada, con formulario normalizado, de dos cosas (artículo 168): que no podrás acogerte a los derechos exclusivos del viaje combinado y que cada prestador responde solo de su servicio. A cambio sí conservas la protección frente a la insolvencia de quien te facilitó el conjunto.

Reservar cada cosa por tu cuenta

El vuelo en la aerolínea, el hotel en otra web, el coche en una tercera. Aquí no hay organizador: cada empresa responde de lo suyo. Te siguen amparando los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, que van por su cuenta, pero si el vuelo se retrasa y pierdes una noche de hotel, esa noche es tuya. A veces sale más barato. Solo que el colchón no está.

Para saber qué has comprado, mira esto antes de pagar:

• Si te han dado un formulario de información normalizada, y cuál.
• Si el precio es global o has pagado cada servicio por su lado.
• Si hay un contrato por todo o varios con proveedores distintos.
• Si aparecen las palabras viaje combinado, y quién figura como organizador.

Dónde encaja Mangotrips

Para que no haya duda: aquí no vendemos viajes combinados, y lo que hacemos no es un todo incluido. Mangotrips es un intermediario de reservas: gestiona tu plaza en una salida de grupo y cobra por esa gestión un depósito. El contrato de los servicios en destino es entre tú y el proveedor local, así que las garantías propias del viaje combinado no salen de nosotros. Es otra fórmula, y lo contamos por lo mismo que cuenta el artículo: sabe qué contratas antes de pagar.

Preguntas frecuentes

Cuánto tiempo tengo para reclamar por un viaje combinado

El plazo de prescripción para reclamar con arreglo al Libro Cuarto es de dos años (artículo 169). Guarda el contrato y la información precontractual: la carga de la prueba de haber gestionado bien la reclamación recae en la empresa.

Y si me lo cancelan ellos porque no se llena el grupo

Pueden, si el contrato fijaba un número mínimo de personas: te devuelven todo lo pagado, sin compensación adicional, avisando dentro del plazo del contrato y como tarde veinte días naturales antes en viajes de más de seis días, siete en los de dos a seis días y cuarenta y ocho horas en los de menos de dos días (artículo 160.3).

Repetimos porque toca: esto es información general sobre normativa de consumo, no asesoramiento legal, y las normas cambian. Con un problema real, mira el texto oficial en el BOE y ve a la oficina de consumo, que es gratuita.